Χρησιμοποιούμε cookies για να διασφαλίσουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία για εσάς στην ιστοσελίδα μας OK

Two men in front of service van

Τα προγράμματα ASEC και STEP βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών

Η εκπαίδευση και η ανάπτυξη είναι καθοριστικής σημασίας για την εξέλιξη της σταδιοδρομίας των εργαζομένων μας. Οι πελάτες μας επωφελούνται επίσης από τους εργαζομένους με ένα βελτιωμένο σύνολο δεξιοτήτων. Αυτή η μελέτη περίπτωσης παρέχει περισσότερες πληροφορίες για το πώς εκπαιδεύουμε τους τεχνικούς μας, οι οποίοι αποτελούν το ήμισυ περίπου του εργατικού μας δυναμικού στην Ευρώπη.

The TSC promise to customers

Ο απώτερος στόχος μας στην εφαρμογή του Toyota Service  Concept (TSC) είναι να προσφέρουμε τη μέγιστη αξιοπιστία στους πελάτες μας. Το TSC στοχεύει στην προσαρμογή των άκαμπτων αρχών του συστήματος παραγωγής της Toyota - που έχει σχεδιαστεί για κατασκευαστικές δραστηριότητες - στην επιχειρηματική μας δραστηριότητα.

Στο πλαίσιο του Toyota Service Concept, έχουμε δύο πανευρωπαϊκά προγράμματα διαπίστευσης  των υπηρεσιών μας: το ASEC και το STEP. Αυτά τα εξειδικευμένα προγράμματα έχουν βελτιώσει σημαντικά την εξυπηρέτηση των πελατών μας και συνεχίζουν να μας βοηθούν να τα προσαρμόζουμε στις ανάγκες τους. Οι τεχνικοί μας εκπαιδεύονται για το πώς θα επισκευάζουν τα μηχανήματα μας υπό ασφαλείς συνθήκες, με σεβασμό στο περιβάλλον και στα υψηλότερα ποιοτικά πρότυπα.

Γνωρίζουμε τώρα ότι το 90% των πελατών μας πιθανότατα ή πολύ πιθανό να συστήσει το service μας. Στο πλαίσιο του στόχου μας να είμαστε ο νούμερο 1 στην ικανοποίηση των πελατών, το όραμά μας είναι να εκπαιδεύσουμε το 100% των τεχνικών μας στο πρόγραμμα Bronze STEP και το 100% του δικτύου μας, συμπεριλαμβανομένων των ανεξάρτητων αντιπροσώπων, να φτάσουν στην πιστοποίηση ASEC μέχρι το 2020.

Two men talking

ASEC: βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών μέσω της πιστοποίησης

Το πρόγραμμα "Αξιολόγηση και πιστοποίηση της υπηρεσίας μετά την πώληση" (ASEC) αναπτύχθηκε για να τυποποιήσει και να αναπτύξει τις λειτουργίες υπηρεσιών και ανταλλακτικών της Toyota Material Handling Europe. Η ASEC απευθύνεται στο δεσμευμένο δίκτυό μας και σε ανεξάρτητους αντιπροσώπους με υπηρεσίες Service και ανταλλακτικών.

Το πρόγραμμα έχει 3 επίπεδα: Entry, Basic και Advanced. Καλύπτει ξεχωριστές ενότητες που στοχεύουν στη βελτίωση της παραγωγικότητας των εργαστηρίων, στην εξασφάλιση των απαιτήσεων ασφάλειας και βιωσιμότητας των δραστηριοτήτων μας και στην αύξηση των πωλήσεων ανταλλακτικών και υπηρεσιών μέσω δραστηριοτήτων του Kaizen. Επιπλέον, υποστηρίζει τις μόνιμες δραστηριότητες μας για τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών.

Το επίπεδο εισόδου αναγνωρίζει ένα ενδιάμεσο ποσοστό επιτυχίας που επικεντρώνεται στην αυστηρή λειτουργική πτυχή που ορίζεται ως ελάχιστη προϋπόθεση. Το βασικό επίπεδο επιμένει στην τυποποίηση των διαδικασιών ασφάλειας και λειτουργίας. Στο προχωρημένο στάδιο, εφαρμόζονται μεθοδολογίες Kaizen για την ενίσχυση της κάλυψης των συμβάσεων παροχής υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση των πελατών.

Technician using an iPad

STEP τεχνική κατάρτιση και δεξιότητες για τεχνικούς

Το Πρόγραμμα Εκπαίδευσης Τεχνικού Εξυπηρέτησης (STEP) αποτελείται από δύο μέρη, ένα από τα οποία εστιάζεται στην Τεχνική Εκπαίδευση και μία στα Soft Skills. Κάθε τμήμα έχει τρία επίπεδα: Χάλκινο, Αργυρό και Χρυσό.

Το επίπεδο τεχνικής κατάρτισης STEP Bronze επικεντρώνεται σε βασικά στοιχεία, όπως επιθεωρήσεις, περιοδική συντήρηση και κατανόηση δημοσιεύσεων. Το επίπεδο Silver απευθύνεται σε τεχνικούς που θέλουν να ειδικεύονται σε μια συγκεκριμένη τεχνολογία προϊόντων, ενώ το επίπεδο Gold είναι για ταλαντούχους Team Leaders. Το επίπεδο βασικών δεξιοτήτων STEP Bronze διδάσκει στους τεχνικούς των εταιρειών την εταιρική κουλτούρα, τη συμπεριφορά και την κατανόηση των επιχειρήσεων από την Toyota Material Handling, ενώ τα Silver και Gold Level αναπτύσσουν τις εμπορικές τους δεξιότητες. Για τεχνικές κατάρτισης STEP και βασικές δεξιότητες, οι τεχνικοί πρέπει να ακολουθήσουν ένα μάθημα 2-3 ημερών που ολοκληρώνεται με δοκιμή. Η ίδια αξιολόγηση χρησιμοποιείται στο δίκτυο μας για να εγγυηθεί μια εναρμονισμένη πιστοποίηση.

Το Πρόγραμμα Εκπαίδευσης Τεχνικού Εξυπηρέτησης (STEP) αποτελείται από δύο μέρη, ένα από τα οποία εστιάζεται στην Τεχνική Εκπαίδευση και μία στην Soft Skills. Κάθε τμήμα έχει τρία επίπεδα: Χάλκινο, Αργυρό και Χρυσό.

Το επίπεδο τεχνικής κατάρτισης STEP Bronze επικεντρώνεται σε βασικά βασικά στοιχεία, όπως επιθεωρήσεις, περιοδική συντήρηση και κατανόηση δημοσιεύσεων. Το επίπεδο Silver απευθύνεται σε τεχνικούς που θέλουν να ειδικεύονται σε μια συγκεκριμένη τεχνολογία προϊόντων, ενώ ο χρυσός είναι για ταλαντούχους Team Leaders. Το επίπεδο μαλακών δεξιοτήτων STEP Bronze διδάσκει στους τεχνικούς των εταιρειών την εταιρική κουλτούρα, τη συμπεριφορά και την κατανόηση των επιχειρήσεων από την Toyota Material Handling, ενώ τα Silver και Gold Level αναπτύσσουν τις εμπορικές τους δεξιότητες. Για τεχνικές κατάρτισης STEP και μαλακές δεξιότητες, οι τεχνικοί πρέπει να ακολουθήσουν ένα μάθημα 2-3 ημερών που ολοκληρώνεται με δοκιμή. Η ίδια αξιολόγηση χρησιμοποιείται στο δίκτυο μας για να εγγυηθεί μια εναρμονισμένη πιστοποίηση.

"Τα προγράμματα ASEC και STEP είναι ένα κρίσιμο μέρος του Toyota Service Concept. Είμαστε περήφανοι που βελτιώσαμε το σύνολο των δεξιοτήτων των οργανισμών παροχής υπηρεσιών μας μέσω της αυξημένης ανάληψης του προγράμματος. Θα συνεχίσουμε να εργαζόμαστε για την επίτευξη των στόχων μας για το 2020."
Antoine Reminiac, Διευθυντής Ανάπτυξης Υπηρεσιών Λειτουργίας Ανάπτυξης, Toyota Material Handling Europe

Πρόοδος κατά του στόχου για το 2020

100% - τεχνικοί εκπαιδευμένοι στο STEP Bronze Level

87% στην τεχνική εκπαίδευση STEP Bronze Level
28% στην κατάρτιση βασικών δεξιοτήτων STEP Bronze Level
100% - το δίκτυό μας είναι πιστοποιημένο στο ASEC Entry Level

Το 50% των χωρών μας στο επίπεδο εισόδου ASEC
Το 33% των καταστημάτων / πωλητών μας στο επίπεδο εισόδου ASEC

Μπορεί επίσης να σας ενδιαφέρει

Service technician servicing a Toyota truck

Service

Τα σχέδιά μας εξυπηρετούν τη λειτουργία της επιχείρησής σας. Αξιοποιήστε στο έπακρο τα μηχανήματα σας και προγραμματίστε τη λειτουργία σας με απόλυτη εμπιστοσύνη!

Διαβάστε περισσότερα >

Clock illustration in the foreground, a truck in the background

Toyota Service Concept

Εκφράζουμε το πάθος μας για το service με το Toyota Service Concept, μια δομημένη προσέγγιση για βελτιστοποίηση των υπηρεσιών μας.

Διαβάστε περισσότερα >

Σύστημα Παραγωγής της Toyota

Εφαρμόζουμε τη μέθοδο λιτής παραγωγής στην παραγωγή μας και λειτουργούμε σύμφωνα με ένα σύστημα έλξης (pull), το οποίο σημαίνει ότι παράγουμε μόνο ό,τι παραγγέλνετε.

Διαβάστε περισσότερα >

Service technician with toolbox

Case Study: Ποσοστό επιτυχών πρώτων επισκευών

Αυτός ο αριθμός δείχνει τις επιδόσεις μας στην επιτυχή εξυπηρέτηση των πελατών μας κατά την πρώτη επίσκεψη service. 

Διαβάστε περισσότερα >